Laman

Thursday, December 24, 2015

Memahami dan memperkuat customer engagement


Saat ini memahami konsumen menjadi penting dalam dunia marketing, apalagi ketika konsumen mulai ter-expose ratusan produk yang semakin gencar untuk dapat mendekati mereka. Salah satu cara untuk dapat memahami konsumen adalah customer engagement, yaitu menciptakan sebuah hubungan produk dengan konsumen dan melibatkan customer dalam kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.


Untuk meningkatkan customer engagement, komunikasi dua arah merupakan hal wajib yang dilakukan oleh perusahaan, yaitu salah satunya dengan memanfaatkan media social sebagai saluran komukasi yang efektif, karena menawarkan komukasi yang interaktif antara perusahaan dan customer. Melalui media social customer juga dapat memberikan feedback bagi sebuah produk.


Berikut adalah beberapa cara atau langkah dalam memperkuat customer engagement :
  • Friend First : Memahami konsumen sebagai teman, sebelum melihat mereka sebagai pembeli produk. Amati detail keseharian konsumen termasuk profile media social mereka dan cara mereka berinteraksi dengan teman-temannya dan ekspresi yang diperlihatkannya.
  • Need Assesement : Memahami kebutuhan yang sebenarnya, bukan keinginan atau impian yang dibentuk oleh brand / marketing, seperti saat customer lebih membutuhkan sebuah kendaraan karena mesin yang tahan lama dan spare part yang mudah ditemui dibandingkan dengan model yang bagus yang telah diperbaharui oleh pihak brand / marketing.

  • Asksing around : Memahami siapa competitor sebenarnya, dengan bertanya kepada konsumen kita marketing / brand dapat memahami perkembangan produk lainnya di antara konsumen.

  • First date : Memahami hal yang paling menarik bagi konsumen dalam pengambilan keputusan. Contoh konsumen lebih mementingkan harga dibanding dengan kualitas, atau mementingkan kualitas dibanding dengan quantity.

  • Entering relationship : Memahami hambatan yang mungkin konsumen pikirkan ketika hendak membeli sebuah produk. Misal customer ingin mendapatkan ukuran produk yang lebih besar lagi agar konsumen tidak bolak-balik kembali ke toko untuk membeli.

  • Everyday life : Memahami konsumen dalam kehidupan sehari-hari secara menyeluruh. Apabila sebuah produk makanan jangan hanya mensurvei hal-hal yang berkaitan dengan makanan saja tapi penting juga memahami aspek kehidupan sehari-hari lainnya seperti kebudayaan dan adat istiadat.

Setelah sebuah perusahaan berhasil memahami data konsumen yang masuk selanjutnya adalah mengolah data dan menghasilkan temuan / perbaikan untuk mempekuat hubungan dengan konsumen.